Social Customer Care

Quando qualcuno è gentile con noi lo apprezziamo ed è per questo che in un canale come quello dei social, essere premurosi con l’utente che interagisce con noi è fondamentale per costruire una buona reputazione aziendale.

Oggi, attraverso le piattaforme social, è possibile integrare una sorta di evoluzione del servizio di assistenza clienti che fornisce risposte rapide e permette ai clienti di entrare in contatto con l’azienda stessa. Oggi gli utenti cercano le loro risposte in rete e lo fanno attraverso le aree dedicate dei siti aziendali, aprendo ticket di assistenza o attraverso la messaggistica istantanea dei canali social, specialmente Facebook e Twitter.

Secondo un’indagine, entro il 2020 il 90% delle aziende utilizzerà i social media come servizio principale di customer service sia perché la Social Customer Care è l’alternativa meno costosa al servizio clienti tradizionale sia perché riduce i tempi di attesa e consente agli utenti di rivolgere le loro domande in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

I canali social più apprezzati per fare Social Customer Care risultano essere Facebook e Twitter. La forza dell’azienda sta nell’utilizzare diplomazia e competenza per tutelare la propria reputazione anche di fronte a commenti negativi.

Un ruolo importante all’interno della Social Customer Care è quello giocato dal tone of voice di chi risponde:  deve essere sempre adeguato agli obiettivi di comunicazione e, più in generale, al Branding stesso che l’azienda si è costruita nel tempo.

Ti offriamo gli strumenti adeguati per ottimizzare la Social Customer Care e orientarla verso la direzione giusta, ci basiamo su:

• tipo di azienda
• target
• tone of voice
• expertise in comunicazione assertiva

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